Yönetici Sayfaları

Destek Sitesi Otomasyon Kuralları

Otomasyon kuralları, destek sitesi uygulamasına doğrudan yerleştirilmiş bir motordur. Bunun hakkında daha fazla bilgiyi buradan okuyabilirsiniz .

Temel olarak, bir kural, ne Xzaman olursa olsun – ve Ykoşullar karşılandığında – şunu söyler:Z

Bazı harika örnekler şunlardır:

1. “Bir biletin süresi dolduğunda – yöneticiye bir uyarı gönder” (SLA politikaları için kullanışlıdır)
2. “Yeni bir bilet oluşturulduğunda ve konu satırı ‘XYZ’ içeriyorsa – bileti ABC kategorisine taşı”
3. “Yeni bir bilet oluşturulduğunda ve kategori XYZ olduğunda – bileti teknisyen Ahmet Deniz’e atayın”

Her kural üç bölümden oluşur:

1. a trigger– “yeni bilet oluşturuldu” veya “biletin süresi doldu” vb. olabilir.
2. bir veya daha fazla Koşul – “bilet Ahmet’e atandı” veya “bilet XYZ şirketinden geliyor” vb. gibi. Mevcut “eylemlerin” listesini burada bulabilirsiniz
3. bir veya daha fazla Eylem – “bileti kapat” veya “bir cevap ekle” veya “bir e-posta gönder” vb. Mevcut “koşulların” listesini burada bulabilirsiniz

Mevcut Tetikleyici türleri

Yardım Destek Sitesi otomasyon kurallarındaki her tetikleyici türü için kısa açıklamalar şunlardır:

1. Bilet oluşturuldu : Yeni bir bilet gönderildiğinde etkinleşir.
2. Biletin süresi doldu : Bir biletin süresi çözümlenmeden geçtiğinde tetiklenir.
3. Bilet 30 dakika veya daha uzun süredir güncellenmedi : Bir bilet 30 dakika boyunca etkin olmadığında tetiklenir.
4. Bilet kapalı : Bir bilet kapalı olarak işaretlendiğinde çalışır.
5. Bir bilete yeni bir yanıt eklendiğinde : Bir bilete yeni bir yanıt eklendiğinde etkinleşir.
6. Bilet yeni bir kategoriye taşındığında : Bir bilet farklı bir kategoriye taşındığında tetiklenir.
7. Bilet bir teknisyene atandı : Bir bilet bir teknisyene atandığında tetiklenir.
8. Bilet durumu değişti : Biletin durumunda herhangi bir değişiklik olduğunda çalışır.
9. Bilet önceliği değişti : Bir biletin öncelik seviyesi güncellendiğinde etkinleşir.
10. Bilet-submitter’dan yeni bir yanıt : Özellikle ticket göndericisinin yeni bir yanıt eklediğinde tetiklenir.
11. Bilet Tekrar Açıldığında : Daha önce kapatılmış bir biletin tekrar açılması durumunda devreye girer.
12. Bir bilette özel bir alan düzenlendi : Bir biletteki herhangi bir özel alan değiştirildiğinde etkinleşir.
13. Bilet son tarihi değişti : Bir biletin son tarihi güncellendiğinde tetiklenir.
14. Bir bilete etiket eklendiğinde : Bir bilete etiket eklendiğinde çalışır.
15. Bilet silindi : Bir bilet sistemden kaldırıldığında tetiklenir.
16. Bilet memnuniyeti gönderen tarafından derecelendirilir : Bilet gönderen bir memnuniyet derecesi sağladığında etkinleşir.
17. Bilet, kopyası olduğu için kapatıldı : Bir biletin, başka bir biletin kopyası olması nedeniyle kapatılması durumunda tetiklenir.
18. Manuel tetikleme : Bu kural otomatik olarak tetiklenmez ancak başka bir kural tarafından manuel olarak etkinleştirilebilir.

 

1. Ticket is created: Activates when a new ticket is submitted.
2. Ticket becomes overdue: Triggers when a ticket’s due time has passed without resolution.
3. Ticket has not been updated for 30 minutes or more: Fires when a ticket remains inactive for 30 minutes.
4. Ticket is closed: Runs when a ticket is marked as closed.
5. A new reply is added to a ticket: Activates when any new response is added to a ticket.
6. Ticket is moved to a new category: Triggers when a ticket is transferred to a different category.
7. Ticket is assigned to a tech: Fires when a ticket is assigned to a technician.
8. Ticket status has changed: Runs when there is any change in a ticket’s status.
9. Ticket priority has changed: Activates when the priority level of a ticket is updated.
10. A new reply from ticket-submitter: Triggers specifically when the ticket submitter adds a new reply.
11. Ticket is re-opened: Fires when a previously closed ticket is re-opened.
12. A custom field has been edited in a ticket: Activates when any custom field in a ticket is modified.
13. Ticket due date has changed: Triggers when the due date of a ticket is updated.
14. Tag is added to a ticket: Runs when a tag is added to a ticket.
15. Ticket is deleted: Fires when a ticket is removed from the system.
16. Ticket satisfaction is rated by submitter: Activates when the ticket submitter provides a satisfaction rating.
17. Ticket is closed as duplicate: Triggers when a ticket is closed because it is a duplicate of another ticket.
18. Trigger manually: This rule is not triggered automatically but can be activated by another rule manually.

Zaman tabanlı tetikleyiciler hakkında not

Zaman tabanlı otomasyon kuralları (“bilet gecikti” ve “bilet X saattir güncellenmedi”) belirli bir bilet için SADECE BİR KEZ çalışır . Aksi takdirde her şey bozulur. Diyelim ki biletleriniz için bir gecikti uyarısı ayarladınız – bu uyarıyı her saat, sonsuza dek alırsınız çünkü bilet hala gecikmiş olur (birisi son tarihi değiştirene kadar).

Bina Otomasyon Kuralları Hakkında Önemli Not

Otomasyon kuralları oluştururken, esasen programlama alanına giriyorsunuz . Tetikleyicileri, koşulları ve bu koşullar karşılandığında yürütülen eylemleri yapılandırarak, esasen bir bilgisayar programı yazıyorsunuz. Bu, diğer kuralları ve ardından daha fazla kuralı tetikleyen kurallar ayarlamayı ve karmaşık bir otomatik süreçler zinciri oluşturmayı içerebilir.

Bu yetenek inanılmaz bir güç sağlar ve yardım masası sistemi içinde çeşitli görevleri kolaylaştırmanıza ve otomatikleştirmenize olanak tanır. Ancak, bu güçle birlikte önemli sorumluluklar ve potansiyel riskler gelir. Hatalar, sorunlar ve hatta bazen sonsuz döngülerle karşılaşabilirsiniz (örneğin, bir kural bir bileti günceller, bu da başka bir “bilet güncellendi” kuralını tetikler, bu da tekrar güncellenmesine neden olur, bu da aynı kuralı tekrar tetikler, vb.).

Bu nedenle, otomasyon kuralları oluştururken ve yönetirken dikkatli olmak çok önemlidir. Kurallarınızı iyice test edin, davranışlarını izleyin ve istenmeyen sonuçları önlemek için gerektiği gibi sorun gidermeye ve ayarlamaya hazır olun.