Yönetici Sayfaları

Özel Öncelikler

Biletlerinize “Yönetici – Özel öncelikler” altından “Özel Öncelikler” ekleyebilirsiniz.

Özel öncelik düzeyleri, destek ekiplerinin biletleri önem derecelerine ve gereken yanıt sürelerine göre tanımlamasına ve sıralamasına yardımcı olan kullanıcı tanımlı kategorileştirmelerdir. Standart öncelik düzeylerinin aksine, özel düzeyler belirli iş ihtiyaçları ve müşteri beklentileriyle uyumlu hale getirmek için esneklik sunar.

Destek Sitesi’teki varsayılan bilet öncelik seviyeleri “Düşük”, “Normal”, “Yüksek” ve “Kritik” tir . Bu çoğu kişi için yeterlidir ve açıkçası iş akışınızı aşırı özelleştirmenizi önermiyoruz.

Özel bir öncelik seviyesi oluşturmak için sadece bir isim girin ve “Ekle”ye basın, seviye listeye eklenecektir.

En iyi uygulamalar hakkında daha fazla bilgi edinmek için destek biletlerini nasıl önceliklendireceğinize dair kullanışlı ve pratik kılavuzumuz burada var.

Bilet Öncelik Düzeylerini Tanımlamanın 5 Yolu

Destek Sitesi bilet öncelik seviyeleri, destek ekibinizin bir biletin ne kadar çabuk ele alınması gerektiğini ve atılması gereken herhangi bir yükseltme adımını belirlemek için kullandığı tanımlardır.

Öncelik seviyelerini doğru bir şekilde ayarlamak, ekip aciliyetini artırabilir, otomasyonları güçlendirebilir ve müşterilerin yanıtlarını hızlı bir şekilde almasını sağlayabilir. Öncelik seviyelerini kullanmıyorsanız, acil sorunları olan müşteriler gerektiğinden daha uzun süre bekliyor olabilir. Ayrıca, müşteri destek ekibinize önce nerede hareket etmeleri gerektiği konusunda talimat vermiyorsunuz – bu da zaten bunalmış bir ekibi aynı anda birden fazla yöne çekebilir.

Şirketlerin genellikle kullandığı birkaç genel destek bileti öncelik seviyesi vardır:

Öncelik 1 (P1): Bu sorunlar genellikle iş açısından kritiktir. Hiçbir geçici çözümü olmayan veya ciddi bir kesintinin olduğu bir sorunu temsil ederler. Bir SaaS ürünüyseniz, bu ürününüzün devre dışı kalması veya çok sayıda müşterinizi etkileyen bir şey olabilir. Bir perakende ürünüyseniz, bu büyük bir ürün geri çağırması veya bütünsel bir ürün arızası gibi bir şey olabilir.
Öncelik 2 (P2): Bu genellikle bozulmuş hizmetle ilgili sorunları temsil eder. Bu, aralıklı site veya ürün sorunları veya genel olarak düşük hizmet kalitesi gibi bir şey anlamına gelebilir. Genellikle, bir tür geçici çözüm veya geçici düzeltme mevcuttur.
Öncelik 3 (P3): Bunlar genel sorunlardır. Genellikle, bunlar ürün soruları, özellik istekleri ve geliştirme sorunları gibi şeyler anlamına gelir.

(ITIL’in genel öncelik seviyeleri ve uygulamaları için aşağı kaydırın)

Şirketinizin büyüklüğüne, ürününüzün ne olduğuna ve destek işlevinizin ne kadar büyük olduğuna bağlı olarak, bu öncelik seviyeleri farklı olabilir. Aslında, şirketler bu öncelik seviyelerini stratejilerine göre daha kişisel hale getirmek için birkaç farklı taktik kullanırlar. Örneğin, gelir elde etmeye odaklanmaya çalışıyorsanız, size daha fazla para ödeyen müşterilere öncelik vermek, Destek Sitesi bileti öncelik seviyeleriniz için daha mantıklı olabilir.

Destek Sitesi biletlerinizi etkili bir şekilde önceliklendirmek için kullanabileceğiniz birkaç farklı yöntemi inceleyeceğiz; sizin için en mantıklı olanı veya hatta birkaçının bir kombinasyonunu seçebilirsiniz!

Konu ne kadar kritik?

Bu, Destek Sitesi bileti öncelik seviyelerini tanımlamanın en yaygın yollarından biridir. Müşterinin ulaştığı sorun ne kadar yaygın? Bir kişiyi, birkaç kişiyi mi yoksa tüm kullanıcı tabanınızı mı etkiliyor? SaaS ürünleri için burada iyi bir ölçüt şudur: Ana kullanıcıyı mı, hesaptaki tüm kullanıcıları mı yoksa müşterinizin müşterilerini mi etkiliyor?

Birçok şirket, bir sorun P1 olarak nitelendirilecek kadar yaygın olduğunda diğer sistemleri devreye sokmayı tercih eder. Biletleri buna göre önceliklendiriyorsanız:

Kesinti veya sorunla ilgili olabilecek diğer şirketlere (örneğin sunucu sağlayıcınız) otomatik olarak ulaşın.
Eğer varsa durum sayfanızı güncelleyin.
Mühendislik ekibinizi veya şirketinizdeki diğer ekipleri sürece dahil edin.
Etkilenen müşterilerimizi güncellemeye devam edin.

Bunların çoğu çeşitli platformlarınızdan entegrasyonlar kullanılarak otomatikleştirilebilir. Ve öyle de olmalılar—yaygın bir sorun yaşıyorsanız, gelen kutunuzda yanıtlamanız gereken epeyce bilet olabilir.

Sorun ne kadar büyük ve teknik ise öncelik o kadar yüksek olmalıdır.

Bilete ne kadar süredir yanıt bekleniyor?

Bilet yanıt süreleri söz konusu olduğunda, hızlı olmak önemlidir. Neden mi? Çünkü tüketicilerin %70’i kendilerine yanıt veren ilk şirketle çalışacaktır. Benzer şekilde, satış yapmanın dışında, müşteriler genellikle “makul” bir süre içinde yanıt aldıklarında daha memnun olurlar .

Tüm müşterilerinizin derhal yanıt almasını sağlamak için Destek Sitesi bilet öncelik seviyelerinizi kullanabilirsiniz. Biletleri zamanlayıcılara ayarlamak için otomasyonu kullanın : yanıt için ne kadar uzun süre beklerlerse öncelik listesinde o kadar yukarı çıkarlar.

Bu zaman çizelgeleri, yanıt sürelerini kısaltmak istemeniz gibi şirket hedeflerinizle uyumlu olabilir veya belirli müşteriler için belirlediğiniz hizmet düzeyi anlaşmalarıyla (SLA’lar) uyumlu olabilir.

Müşteri şirketinize ne kadar ödüyor?

Şirketinizin en önemli KPI’larından biri gelir elde tutma ise, Destek Sitesi bileti öncelik seviyelerinizi, size en çok ödeme yapan kişilerin önce yardım almasını sağlamaya odaklamanız sizin için faydalı olabilir. Bu, ürününüzü yeni kullanmaya başlamışlarsa ve size zaten ödeme yapıyorlarsa da önemli olabilir.

Destek Sitesi entegrasyonlarından birini kullanarak plan katmanları ve yaşam boyu değer hakkındaki bilgileri her biletin bağlamına aktarın. Ardından, sunduğunuz farklı plan düzeylerine göre öncelikleri sıralamak için iş akışlarını kullanın. Bu durumda, kurumsal müşteriler Öncelik 1, iş müşterileri Öncelik 2 ve deneme kullanıcıları Öncelik 3 olarak derecelendirilebilir.

Abonelik modeliniz yoksa, bu yalnızca müşterinin yaşam boyu değerine veya geçmiş harcama alışkanlıklarına dayalı olabilir.

Şu anda hangi hizmet düzeyi anlaşmalarına (SLA) sahipsiniz?

Şu anda müşterileriniz için herhangi bir SLA’nız var mı? Bunlar kurumsal ve iş düzeyinde giderek daha önemli hale geliyor, bu nedenle muhtemelen en azından bazı müşterilerinizle bunu tartışmışsınızdır.

Bazı yardım masası çözümleri, ekibinizin nerede isabet ettiğini veya hedefi tutturamadığını takip etmek için yerleşik bir SLA işlevi sunar . SLA’lar genellikle şuna benzer:

Bilet önceliği	İçinde yanıt ver	İçinde çözün	İhlal edildiğinde yapılacak işlemler
“Kritik”	1 saat	3 saat	Yöneticilere e-posta gönderin
“Yüksek”	2 saat	8 saat	Yöneticilere e-posta gönderin
“Normal”	4 saat	24 saat	Yöneticilere e-posta gönderin
“Düşük”	7 saat	48 saat	hiçbiri

SLA’lar, satış artırma taktiği olarak hizmet ettikleri için faydalıdır: birçok müşteri, SLA ile gelen bir hizmet veya ürün için daha fazla ödeme yapmaya isteklidir. Daha fazla SLA Şablonu burada bulabilirsiniz .

SLA’nızı duyurmaya hazır değilseniz, dahili Destek Sitesi bilet öncelik seviyeleri için yine de yararlı olabilir. Ayrıca ekibiniz için faydalı bir motivasyon aracı olabilir. SLA’lar yanıt ve çözüm sürelerini artırmaya yardımcı olabilir ve uzun vadeli destek ekibi ölçeklenebilirliğini ve performansını ölçmeye yardımcı olabilir. SLA’ları ihlal etmeye yakın biletlerde öncelik seviyelerinizi daha yükseğe ayarlayın, böylece ihtiyaç duydukları hızlı ilgiyi onlara gösterin.

Müşterilerin bu konu hakkında ne düşündüğü

Bazı şirketlerin bunu halletme yollarından biri, müşterilerin size ulaştıklarında önceliklerini belirlemelerine izin vermektir. Bu öz değerlendirmeyi kutsal kitap gibi kabul etmek zorunda değilsiniz ancak sadece bir temel elde etmek için faydalı bir ilk önceliklendirme olabilir.

Biletleri her zaman kullanıcının görüşüne göre önceliklendirmeyebilirsiniz ancak bu bilgiyi müşterinin hayal kırıklığı seviyesini ölçmek için kullanabilirsiniz. Kendilerini daha yüksek bir önceliğe sahip olarak sıralayan kişilerin, sıralamayanlara göre hayal kırıklığına uğrama olasılıkları daha yüksektir.

Müşterilerinizin ne kadar üzgün olduğuna göre biletlere öncelik vermek, endişeleri hızla gidermenin ve olumsuz CSAT puanlarıyla sonuçlanma olasılığı en yüksek olan biletlere yanıt almanın harika bir yolu olabilir.

ITIL’in P1, P2, P3, P4, P5 tanımları

Genel yönergeleri takip ederek ITIL öncelik seviyeleri kuruluşlar tarafından bir miktar özelleştirilebilir:

P1 (Öncelik 1) – Kritik

Birden fazla kullanıcıyı/departmanı etkileyen büyük ölçekli etki
İş açısından kritik sistemler veya hizmetler tamamen kullanılamaz durumda
Önemli finansal etki veya risk
Çözüm Süresi: 1-2 saat içinde

Örnekler: Sistemin tamamen devre dışı kalması, ağın çökmesi, güvenlik ihlali

P2 (Öncelik 2) – Yüksek

Önemli bir etki ancak bazı geçici çözümler de mümkün
Hizmet ciddi şekilde bozuldu ancak tamamen kullanılamaz durumda değil
Birden fazla kullanıcıyı veya kritik bir iş fonksiyonunu etkiler
Çözüm Süresi: 4-8 saat içinde

Örnekler: E-posta gecikmeleri, kritik uygulama hataları, ciddi performans sorunları

P3 (Öncelik 3) – Orta

İşletme faaliyetleri üzerinde sınırlı etki
Kritik olmayan hizmet etkilendi
Geçici çözüm mevcut
Çözüm Süresi: 24-48 saat içinde

Örnekler: Küçük uygulama sorunları, tek kullanıcı sorunları, yazıcı sorunları

P4 (Öncelik 4) – Düşük

Minimum işletme etkisi
Bireysel kullanıcılar için hizmet sıkıntısı
Standart servis talebi
Acil olmayan konular
Çözüm Süresi: 3-5 iş günü içinde

Örnekler: Erişim talepleri, yazılım kurulumu, nasıl yapılır soruları, küçük kozmetik sorunlar

P5 (Öncelik 5) – Planlama

İşletme faaliyetleri üzerinde anında bir etki yok
Geliştirme istekleri veya planlanan değişiklikler
Bilgi talepleri
Çözüm Süresi: 5+ iş günü

Örnekler: Özellik istekleri, sistem yükseltmeleri, belge güncellemeleri

Önemli Not

Öncelik düzeyleri aşağıdaki hususlar dikkate alınarak belirlenir:

Etkisi (kaç kullanıcı/hizmet etkileniyor)
Aciliyet (işin ne kadar çabuk çözüme ihtiyaç duyduğu)
Etkilenen hizmetin ticari açıdan kritikliği
Etkilenen işin zaman hassasiyeti

Müşterilerinizin en iyi deneyimi yaşamalarına yardımcı olun

Destek Sitesi bileti öncelik seviyeleriniz için hangi stratejiyi seçerseniz seçin, kesin olan bir şey var: bunlar nihayetinde müşterileriniz için daha iyi bir deneyim sağlamanıza yardımcı olacaktır. Şirketinizin stratejisini, müşterilerinizin hangi uygulama aşamasında olduğunu ve destek ekibinizin hedeflerini göz önünde bulundurun. Bu temel parçaları iyi anladıktan sonra, hem müşterileriniz hem de hedefleriniz için mantıklı olan öncelik seviyelerini ve kategorileri seçmek kolay ve anlaşılır olmalıdır.