Özel Öncelikler

0

Yönetici Sayfaları

Özel Öncelikler

“Bilet Öncelikleri” altında “Özel Öncelikler” ekleyebilirsiniz (Yönetici → Özel Öncelikler bölümünden).

Özel öncelik seviyeleri, biletleri önem derecesine ve gerekli yanıt süresine göre destek ekiplerinin daha kolay tanımlayıp sıralamasına yardımcı olan, kullanıcı tarafından tanımlanan sınıflandırmalardır.

Standart öncelik seviyelerinden farklı olarak, özel seviyeler ekiplerin workflow’unu müşteri beklentilerine ve kurumsal ihtiyaçlara özel hale getirme esnekliği sunar.

Varsayılan Öncelik Seviyeleri

DestekMaviMasa’daki varsayılan bilet öncelikleri:

  • Düşük (Low)
  • Normal (Normal)
  • Yüksek (High)
  • Kritik (Critical)

Çoğu kurum için bu seviyeler fazlasıyla yeterlidir. Açıkçası, işleyişi fazla karmaşık hale getirmemek için aşırı özelleştirme önerilmez. 🎚️

Yeni Özel Öncelik Ekleme

Yeni bir özel öncelik seviyesi oluşturmak için:

  1. Bir ad girin
  2. “Ekle” seçeneğine tıklayın

Bu seviye listeye dahil edilecektir.

👉 Ayrıca, destek biletlerini önceliklendirme konusunda en iyi uygulamalar için hazırlanmış aşağıdaki pratik rehberlerden yararlanmanız önerilir.

Mavi Masa Bilet Öncelik Seviyelerini Belirlemenin 5 Yolu

Mavi masa bilet öncelik seviyeleri, bir biletin ne kadar hızlı ele alınması gerektiğini ve hangi yükseltme adımlarının izleneceğini belirlemek için destek ekibinizin kullandığı tanımlardır.

Öncelik seviyeleri doğru ayarlandığında:

  • Takımın acil durum bilinci artar
  • Otomasyonlar daha güçlü hale gelir
  • Müşteriler yanıtlarını daha hızlı alır

Eğer öncelik seviyeleri kullanılmazsa:

  • Acil sorunları olan müşteriler gereksiz yere daha uzun süre bekleyebilir
  • Destek ekibi, hangi bilete önce odaklanacağını bilmeyerek fazla yük altında savrulabilir

Genel Öncelik Seviyeleri

Çoğu şirketin kullandığı birkaç yaygın seviye vardır:

  • P1 (Priority 1): Kritik Sorunlar
    Tam sistem kesintileri, ciddi arızalar veya giderilemeyen sorunlar. SaaS için tüm platformun çökmesi, perakende için büyük bir ürün geri çağırma gibi durumlar.

  • P2 (Priority 2): Hizmet Degradasyonu
    Hizmet kalitesinin ciddi şekilde düşmesi ama tamamen kullanılamaz olmaması. Genellikle geçici çözümler mevcuttur.

  • P3 (Priority 3): Genel Sorunlar
    Ürün soruları, özellik talepleri, geliştirme önerileri gibi kritik olmayan konular.

Önceliklendirme Yöntemleri

Şirket büyüklüğü, ürün türü ve destek ekibinizin kapasitesine göre farklı taktikler kullanılabilir. İşte en yaygın 5 yöntem:

1. Sorunun Kritikliği

  • Ne kadar geniş bir kitleyi etkiliyor?
  • Tek bir kullanıcı mı, tüm hesabın kullanıcıları mı, yoksa müşterilerinizin müşterileri mi etkileniyor?
  • Kritik (P1) sorunlarda mutlaka:
    • Hizmet sağlayıcılarla iletişime geçin
    • Durum sayfanızı güncelleyin
    • Mühendislik ekibini devreye sokun
    • Etkilenen müşterileri düzenli bilgilendirin

Kural: Ne kadar kapsamlı ve teknikse, o kadar yüksek öncelik.

2. Yanıt Bekleme Süresi

  • %70 müşteri ilk yanıt veren şirket ile çalışmaya devam ediyor.
  • Otomasyonla bekleme zamanına göre önceliği yükseltin:
    • Ne kadar uzun süredir yanıt bekliyorsa, sıralamada daha üste çıkmalı.
  • Bu süreleri şirket hedeflerinize veya SLA’larınıza göre ayarlayın.

3. Müşterinin Ödemesi / Katkısı

  • En çok ödeme yapan müşteriyi kaybetmek en büyük zarar olabilir.
  • Plan seviyelerini ve müşteri değerini sisteminize entegre ederek öncelik verin:
    • Kurumsal müşteri → P1
    • Ticari müşteri → P2
    • Deneme kullanıcısı → P3

4. SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşmaları)

  • SLA’lar, yanıt ve çözüm sürelerini garanti altına alır.
  • Örneğin:
Öncelik Yanıt Süresi Çözüm Süresi İhlal Durumu
Kritik 1 saat 3 saat Yöneticilere e-posta
Yüksek 2 saat 8 saat Yöneticilere e-posta
Normal 4 saat 24 saat Yöneticilere e-posta
Düşük 7 saat 48 saat Yok
  • SLA’lar, sadece müşteri beklentilerini belirlemek için değil, takımı motive etmek ve ölçümlemek için de kullanılabilir.

5. Müşteri Duygusu

  • Bazı şirketler, müşterinin kendi önceliğini seçmesine izin verir.
  • Bu “tek doğru” olmasa da, müşterinin hislerini anlamak için faydalıdır.
  • “Acil” diyen müşteri genelde daha sinirlidir → hızlı yanıt vermezseniz kötü memnuniyet skoruna (CSAT) yol açabilir.

ITIL Önerilen Öncelik Düzeyleri

  • P1 – Kritik:
    Çok büyük etki, tüm sistem kesintisi, yüksek finansal risk
    → Çözüm: 1-2 saatte

  • P2 – Yüksek:
    Ciddi etki, ama geçici çözüm mevcut
    → Çözüm: 4-8 saatte

  • P3 – Orta:
    Sınırlı etki, kritik olmayan hizmet
    → Çözüm: 24-48 saatte

  • P4 – Düşük:
    Minimum iş etkisi, standart istekler
    → Çözüm: 3-5 iş günü

  • P5 – Planlama:
    Acil olmayan geliştirme talepleri
    → Çözüm: 5+ iş günü

Son Notlar

Bilet öncelik seviyesi belirlenirken:

  • Etki (kaç kullanıcı/hizmet etkilendi)
  • Aciliyet (iş ne kadar hızlı çözüm gerektiriyor)
  • İş kritikliği (hizmetin iş süreçlerindeki önemi)
  • Zaman hassasiyeti dikkate alınmalı.

Doğru strateji ne olursa olsun, müşterilere daha iyi bir deneyim sağlar. 🎯
Ekibinizin hedeflerini, müşteri bazınızı ve hizmet yapınızı göz önünde bulundurun. Bu sayede hem sizin işinizi hem de müşterinizin deneyimini kolaylaştıracak mantıklı ve uygulanabilir öncelik seviyeleri oluşturabilirsiniz.

Bir yanıt yazın0