Yönetici Sayfaları
Mavi Masa E-posta Ayarları
Ayarları düzenleyin ve “Değişiklikleri kaydet” düğmesine tıklayın.
Gelen E-posta İşleyici Ayarları
Gelen posta işleyici, belirli posta kutularını her 1-5 dakikada bir periyodik olarak kontrol eder ve gelen e-postalardan bilet oluşturur. E-postalar daha sonra posta sunucusundan kaldırılır.
Kayıtsız kullanıcılardan e-posta kabul et – Açık olduğunda, MaviMasa TÜM gelen e-postaları yeni biletlere dönüştürür. Bir e-posta adresi sistemde henüz mevcut değilse, MaviMasa yeni bir şifre ile yeni bir kullanıcı oluşturacaktır. Kullanıcı daha sonra “şifremi unuttum” bağlantısı aracılığıyla şifresini alabilir.
Yeni biletler varsayılan kategoriye gitsin – E-postalardan oluşturulan yeni biletler için varsayılan kategori.
CC ve TO alanlarındaki tüm e-postaları bilet abonelerine ekle – Varsayılan olarak Mavimasa, TO ve CC alanlarındaki tüm alıcıları bilet abonelerine ekleyecektir. Aboneler o biletten tüm güncellemeleri alacaktır. Bu ayar kapalıysa, yalnızca orijinal bilet gönderen abonelere eklenecektir.
İletilen e-postalardan orijinal göndereni ayıkla – Destek posta kutunuza herhangi bir e-postayı iletebilirsiniz ve Mavimasa orijinal göndereni ayıklamaya çalışır ve onlar adına bir bilet oluşturur. Bu, birisi kişisel posta kutunuza destek adresi yerine e-posta gönderdiğinde çok kullanışlıdır. Şunlardan emin olun:
- E-postanız (ileteceği olan e-posta) mavimasa uygulamasında kayıtlıdır ve kullanıcı hesabına “teknisyen” rolü atanmıştır
- E-postanın konu satırında “Fwd:” veya “Fw:” ifadesi bulunur, böylece uygulama bir iletme tespit eder ve orijinal göndereni ayıklamaya çalışır
Gelen E-posta Nasıl Çalışır
Gelen e-posta modülü şu şekilde çalışır:
Mavimasa yazılımı, belirli posta hesaplarını her beş dakikada bir kontrol eder. SaaS sürümü ayrıca size sağladığımız varsayılan destek posta kutusundan e-posta içe aktarır.
Bir e-posta tespit edildiğinde, mavi masaya bir bilet ekler (veya mevcut bir bilete yorum ekler) ve mesajı sunucudan kaldırır.
NOT 1: Sunucuya bağlanırken art arda 5 (beş) hata oluşursa, mavimasa e-posta hesabını geçici olarak “devre dışı” bırakabilir. Yeniden etkinleştirmek için “Yönetici – E-posta ayarları – Gelen e-posta hesapları” bölümüne gidin.
NOT 2: Gelen e-postada bir veya daha fazla CC adresi bulunursa, CC kullanıcıları yeni oluşturulan biletlere eklenir (bu YENİ mesajlar için çalışır, mevcut biletlere gönderilen e-postalar için değil).
NOT 3: Mavimasa uygulaması, geri dönen e-postaları filtreleyen yerleşik bir gereksiz e-posta filtresine sahiptir – “teslim edilmedi” raporları, hatalar, “ofis dışı” e-postaları ve postmaster@, noreply@ gibi adreslerden gelen mesajlar.
Yerleşik Destek Posta Kutusu (Yalnızca SaaS)
Her SaaS Mavimasa hesabı şu formatta varsayılan yerleşik bir posta kutusu içerir: support@company-name.desteksitesi.com. Burada company-name, hesabınızın benzersiz URL’sine karşılık gelir. Bu adrese gönderilen herhangi bir e-posta otomatik olarak bir destek biletine dönüştürülür.
Gelen biletleri otomatik olarak belirli bir kategoriye yönlendirmek için şu formatta özel bir e-posta adresi kullanın: support-3221@company-name.desteksitesi.com. Bu örnekte 3221, hedef bilet kategorisinin ID’sidir.
Önek olarak support kullanmakla sınırlı değilsiniz—istediğiniz herhangi bir kelimeyi kullanabilirsiniz, örneğin: sales-3221@company-name.desteksitesi.com. Bu, farklı bilet kategorileri için farklı otomatik yanıtlayıcılar ayarlama gibi gelişmiş yönlendirme ve özelleştirmeye olanak tanır.
E-postayı Hangi Bilete Ekleyeceğimizi Nasıl Biliyoruz?
DestekMaviMasa, Konu satırında küme parantezleri içindeki bilet numarasını kontrol eder – RE: yardım {123456}. Bir bilet numarası bulursa, e-postayı o bilete ekleyecektir. Bir bilet numarası bulamazsa, yeni bir bilet oluşturacaktır.
Bu numara varsayılan olarak tüm giden e-postalara eklenir, böylece bir kullanıcı yanıt verdiğinde, yanıt bilete yorum olarak eklenir.
Bazı durumlarda, bilet numarası Konu satırında olmadığında, Message-ID, References ve In reply to gibi e-posta mesajının SMTP başlıklarını kontrol edebiliriz. Başlıklardan biri zaten mevcut bir bilete ait olan bir Message-ID değerine sahipse, mesaj eklenir. Bu, mavimasa posta kutusunun bir e-postaya CC olarak eklendiği ve ardından başka bir kullanıcının o orijinal e-postaya mavimasa CC’sini tekrar ekleyerek yanıt verdiği durumlarda yardımcı olur.
Bildirimler
Mavimasa’daki çeşitli bildirim ayarları, e-posta bildirimleri, bilet kapatma bildirimleri, bilet onay bildirimleri, yöneticilere ve teknisyenlere bildirimler ve daha fazlasını içerir.
E-posta bildirimleri etkin – Bu seçenek açık olduğunda, DestekMaviMasa biletleri güncellendiğinde kullanıcıları bilgilendirir, yeni biletler ve mevcut biletlerdeki yeni güncellemeler hakkında mavi masa ekibini bilgilendirir.
“Bilet kapatıldı” bildirimi – Bu seçenek açık olduğunda, bilet göndericileri biletleri kapatıldığında bildirim alacaktır.
Bilet onay bildirimi – Bu seçenek açık olduğunda, bilet göndericileri biletleri mavi masada oluşturulduğunda e-posta bildirimleri alacaktır. Bu bildirimi yalnızca bileti web arayüzü üzerinden değil, e-posta yoluyla gönderirlerse alacaklardır.
Yeni biletleri tüm yöneticilere bildir – Her kategoride oluşturulan tüm biletler hakkında mavimasa yöneticilerini bilgilendirir.
Kendi kategorilerindeki yeni biletleri teknisyenlere bildir – Teknisyenler, erişim sahibi oldukları kategorilerde oluşturulan yeni biletler hakkında bildirim alacaklardır. Bir bilet yeni bir kategoriye TAŞINDIĞıNDA – bu, onu eski kategoride görmemiş teknisyenlere de bir bildirim oluşturacaktır.
Bir müşteri bileti güncellediğinde kategorideki TÜM teknisyenlere bildir – Bir müşteri kendi kategorilerindeki bir bileti güncellediğinde tüm teknisyenlere bildirim gönderir. Teknisyenlerin bilete atanmış olup olmaması önemli değildir.
Başka bir teknisyen bir bileti ÜZERİNE ALDIĞıNDA kategorideki TÜM teknisyenlere bildir – Birisi kendi kategorilerindeki bir bileti devraldığında çakışmaları önlemek için diğer teknisyenleri bilgilendirir.
Bir KB makalesi güncellendiğinde kategorideki TÜM teknisyenlere bildir – Başka bir teknisyen veya yönetici teknisyenin kategorisindeki bir KB makalesini güncellediğinde diğer teknisyenleri bilgilendirir.
Giden bildirimlere ekleri dahil et – E-posta bildirimlerinden bir bilete eklenen dosyaları kaldırmak istiyorsanız (örneğin, HIPAA uyumluluğu için) – bu kutunun işaretini kaldırın. Bu ayrıca e-posta yazılımından biletlere eklenen satır içi resimlere erişimi de devre dışı bırakacaktır.
Giden bildirimlerde otomatik giriş bağlantıları gönder – Varsayılan olarak, giden bildirimlerde bilet göndericilere “otomatik giriş” bağlantıları gönderiyoruz – kullanıcıların şifre girmeye gerek kalmadan anında tıklayıp oturum açabileceği bağlantılar. Bunları yalnızca normal kullanıcılara gönderiyoruz, teknisyenlere veya yöneticilere değil. Bu bağlantılar ayrıca üç gün ile sınırlıdır.
Bu çok kullanışlıdır, ancak potansiyel bir güvenlik açığı olabilir. Bir kullanıcı mavimasa bildirimini başka birine ilettiğinde, iletilen e-postanın alıcısı orijinal kullanıcı kimlik bilgileri altında oturum açmak için otomatik giriş bağlantısına tıklayabilir.
Her aboneye ayrı e-posta yerine tüm abonelere CC’de bilet güncellemeleri gönder – Varsayılan olarak, birisi bir bileti güncellediğinde, MaviMasa her bilet abonesine ayrı bir e-posta gönderir. Bu önerilen seçenektir. Tüm bilet abonelerine CC/TO’da bir e-posta göndermek için bu kutuyu işaretleyin (uyarı: bu, insanlar “tümünü yanıtla” seçeneğini kullandığında bazı karışıklıklara neden olabilir).
NOT: Bu özelliği etkinleştirmek, müşterilere giden e-postalardaki “otomatik giriş” bağlantılarını devre dışı bırakacaktır, herkes bilete aynı düzenli bağlantıyı alacaktır. Ayrıca e-posta şablonunda “#RatingLinks#” maskesini devre dışı bırakacaktır.
Güncellemeleri yalnızca teknisyenler tarafından gönderildiğinde abonelere gönder – Birisi mevcut bir bilete e-posta yoluyla yanıt verdiğinde, bildirim tüm bilet “abonelerine” gönderilir. Bu varsayılan davranışı değiştirebilirsiniz ve “teknisyen olmayan” kullanıcılardan gelen yanıtlar yalnızca teknisyenlere e-posta ile gönderilecektir. Bu şekilde hassas bilgilerin yanlışlıkla bir bilet abonesinden diğerine sızmasını önlemiş olursunuz.
Giden E-posta Ayarları
“From” e-posta adresi, “From” adı, “Reply-to” adresi, SMTP sunucu adresi ve portu, SMTP kullanıcı adı/şifresi ve diğer ilgili ayarlar için ayarlar.
“From” e-posta adresi – E-posta bildirimleri bu adresten gönderilecektir.
“From” adı – “Acme Support” gibi, “sistem” e-posta bildirimleri için kullanılan ad (örneğin “biletiniz alındı” vb.), insan kaynaklı yanıtlar hariç (bu durumda, “From” adı mesajı yazan kullanıcının veya teknisyenin adı olacaktır).
Bildirimler için “Reply-to” adresi – Uygulama tarafından gönderilen tüm e-postalar bu yanıtla adresine sahip olacaktır. Bu adresi gelen-e-posta-kontrol edici’nin kontrol ettiği adrese ayarlamanız şiddetle önerilir. Böylece kullanıcılarınızın yanıtları mavi masaya geri dönecektir.
TÜM giden bildirimler için ‘From Name’ kullan – İşaretlendiğinde, tüm giden e-posta bildirimleri “From name”e sahip olacaktır, hem sistem mesajları hem de insanlardan gelen yanıtlar.
SMTP sunucu adresi – DestekMaviMasa mesaj göndermek için standart SMTP protokolünü kullanır. SMTP sunucu adresinizi belirtin.
SMTP sunucu portu – SMTP sunucu portunuzu belirtin.
SMTP kullanıcı adı/şifresi – SMTP sunucunuz temel kimlik doğrulama gerektiriyorsa, kullanıcı adı/şifre belirtin.
O365 oAuth – Office 365 ile oAuth tabanlı kimlik doğrulaması kullanmak için (daha fazla sağlayıcı yakında eklenecek).
SMTP sunucusuna bağlanmak için SSL kullan – Sunucu güvenli bir bağlantı gerektiriyorsa
E-posta Şablonları
Mavi masa sistemindeki çeşitli bildirimler için e-posta şablonları – bunlar uygulamada bir şey olduğunda kullanıcılara (ve “teknisyenlere”) gönderilen e-postalardır. Birisi bir bilete yanıt verdiğinde veya yeni bir bilet geldiğinde. Bu e-postaları düzenlediğiniz yerdir.
Zengin biçimlendirme (kalın, italik, renklendirme, yazı tipi boyutu vb.) kullanabilirsiniz, ayrıca “kod” görünümüne geçmek için “</>” düğmesine tıklayın.
NOT: Belirli bir olay için e-posta bildirimini tamamen atlamak üzere bir şablonu boş bırakabilirsiniz.
E-posta Etiketleri
Olası değiştirme maskeleri şunlardır:
#What_Happened# – Ana bildirim metniyle değiştirilir. Örneğin “Bilet kapatıldı” veya “Bilet güncellendi – [yanıt metni]” vb.
#What_Happened_Short# – #What_Happened# ile aynı, ancak 100 karaktere kısaltılmış.
#Category# – Bilet kategorisiyle değiştirilir
#Subject# – Bilet konusuyla değiştirilir
#From# – Bileti kimin gönderdiği (belirtilmişse tam ad, aksi takdirde – kullanıcı adı)
#FromEmail# – Bileti kimin gönderdiği
#FirstName# – Bileti kimin gönderdiği (belirtilmişse)
#LastName# – Bileti kimin gönderdiği (belirtilmişse)
#Username# – Bileti kimin gönderdiği (belirtilmişse)
#Originator# – Eylemi gerçekleştiren kişi (yorum ekledi veya bileti kapattı vb.)
#Priority# – Bilet önceliği
#Status# – Bilet durumu
#Body# – Bilet gövdesi
#URL# – Bilete bağlantı ile değiştirilir
#Recipients# – Bildirimin gönderildiği alıcı adlarıyla değiştirilir
#Recent_messages# – Bilet günlüğünden en son 5 giriş (en son 5 yanıt)
#XRecent_messages# – X en son giriş, burada X bir sayıdır. Örneğin #10Recent_messages
#Most_recent_message# – Bilet günlüğünden en son bir giriş (en son yanıt)
#Custom_Fields# – Biletteki tüm özel alanlar. Yalnızca “genel” alanlar dahildir (yani “yalnızca teknisyenler” veya “yalnızca yöneticiler” değil). Ayrıca #CF_1234# maskesini kullanarak ID’lerine göre bireysel özel alanlar ekleyebilirsiniz, burada “1234” özel alan ID’sidir. Bu şekilde genel olmayan özel alanları bile (yalnızca yöneticiler/yalnızca teknisyenler) dahil edebilirsiniz. Yalnızca alan değerini, adı olmadan çıktılamak için #CF_VALUE_1234# kullanın.
#Company# – Bilet oluşturucusunun şirket adı
#Department# – Bilet oluşturucusunun departman adı
#Location# – Bilet oluşturucusunun konum adı
#Attachments# – İndirme bağlantılarıyla tüm bilet eklerinin listesini çıktılar
#TicketID# – Mavimasa sistemindeki biletin benzersiz ID numarasını çıktılar
#Technician# – Bilete atanan temsilci (“teknisyen”)
#TechnicianEmail# – Bilete atanan temsilcinin e-postası
#Date# – Bilet tarihi – ne zaman gönderildiği
#DueDate# – Bilet son tarihi – ayarlanmışsa
#TimeSpent# – Teknisyenler tarafından bilet üzerinde harcanan süre
#Via# – Bilet kökeni (e-posta, web, canlı sohbet vb.)
#Recent_Attachments# – Son yanıttan eklerin listesini çıktılar (uyarı: bu maske yalnızca bildirim “yeni bilet” veya “bilet güncellendi” bildirimi ise çalışır)
#Suggested_KB_articles# – Bilete benzer Bilgi Bankası makalelerine bağlantıların bir listesini gösterir (benzer makale bulunamazsa boş)
#Subscribers# – Biletin abonelerinin listesiyle (kullanıcı adları) değiştirilir
#SubscribersEmails# – Biletin abonelerinin e-postalarının listesiyle değiştirilir
#NonTechSubscribers# – Biletin abonelerinin listesiyle değiştirilir, ancak yalnızca yönetici veya teknisyen olmayanlar.
#RatingLinks# – Müşteri memnuniyeti geri bildirimi istemiyle “Lütfen deneyiminizi değerlendirin” ve 3 bağlantıyla “İyi/Orta/Kötü” değiştirilir. İstem metnini özelleştirmek istiyorsanız, bunu kullanın: #RatingLinks(Lütfen hizmetimizi değerlendirin)# NOT: bu maske yalnızca bilet oluşturucuya gönderilen “Bilet Kapatıldı” e-postalarında çalışır, diğer aboneler almayacaktır. Bu nedenle, “Tüm abonelere CC’de güncellemeler gönder” seçeneğiniz varsa – bu maske de çalışmayacaktır.
#Unsubscribe# – “Bu biletten abonelikten çık” bağlantısıyla değiştirilir
“Hoş geldiniz e-postası” için şu maskeleri de kullanabilirsiniz:
- #username
- #URL
Diğer maskeler bu e-posta türü için desteklenmez.
E-posta şablonları sınırlı HTML’yi destekler.
E-posta API
E-posta konunuza belirli metin ekleyerek mavi masaya talimatlar gönderebilirsiniz; örneğin bir yanıtı “yalnızca teknisyenler için” olarak işaretleme, bir bileti kapatma veya bir biletten abonelikten çıkma.
- Konu satırına “#tech#” eklerseniz yanıtınız “yalnızca teknisyenler için” olarak işaretlenecektir
- Konu satırına “#close#” eklerseniz bir bileti kapatabilirsiniz
- Konu satırına “#unsubscribe#” veya “#unsub#” eklerseniz bir biletten “abonelikten çıkabilirsiniz”
SPF Kayıtları (Yalnızca Barındırılan Sürüm)
Barındırılan sürümümüzdeyseniz ve “Destek’in SMTP sunucusu”nu kullanıyorsanız ve müşteriler mavimasa e-postalarının “spam” olarak algılandığını bildiriyorsa, giden e-postalar için yanlış-pozitif spam tespitini önlemek üzere DNS’nize bir SPF kaydı eklemek isteyebilirsiniz. DNS sunucunuza aşağıdaki TXT kaydını ekleyin:
domain.com. IN TXT "v=spf1 a:hmail.desteksitesi.com a:hmail2.desteksitesi.com ~all"
“domain.com” yerine “from” adresinde kullanılan alan adınız yazılmalıdır.