Yönetici Sayfaları

 

Destek Sitesi E-posta Ayarları

Ayarlarınızı düzenleyin ve “Değişiklikleri Kaydet” butonuna tıklayın.

 

Kullanıcının bakış açısından, size sadece bir e-posta yazıyorlarmış gibi görünüyor – ve yanıtlar alıyorlar. Destek ekibinin açısından, bu, onlara şunları yapma olanağı sağlayan düzenlenmiş bir destek bileti veritabanıdır:

• Gelen biletleri kategorilere ayırın ve etiketleyin
• Biletleri acentelere atayın
• Her bilet için harcanan süreyi takip edin
• SLA sınırları içinde kalın
• Hazır yanıtları arayın veya bilgi tabanındaki yanıtları bulun – dahili veya herkese açık

Ayrıca Destek Sitesi bilet sistemi :

• Aracı “çarpışmalarını” önleyin – böylece iki kişi aynı anda aynı isteği almaz
• “Kimin neyle ilgilendiğini” gerçek zamanlı olarak gösterin . “John bu bilete bakıyor” veya “Caren zaten bir yanıt yazıyor” gibi.
• Bilgi tabanından temsilcilere otomatik olarak makaleler önerin, böylece temsilciler bunları doğrudan yanıtlarına ekleyebilirler
• Bilet yönetimini otomatikleştirin – yerleşik “eğer/o zaman” motoru aracılığıyla
• İsteğe bağlı olarak harici bir CRM’den müşteri hakkında daha fazla bilgi çekin veya hata izleyiciler, anket sistemleri vb. gibi üçüncü taraf yazılımlarla entegre edin. Bir hata raporu mu aldınız? Kelimenin tam anlamıyla tek bir tıklamayla bunu bir GitHUb sorununa dönüştürün .

E-posta sunucusuna bağlanılıyor

Çoğu e-posta bileti sistemi mevcut posta kutularınıza POP3, IMAP veya bazen EWS (Exchange Web Hizmetleri) üzerinden bağlanır, yeni e-postaları çeker, biletler oluşturur (veya mevcut biletlere yanıt verir) ve ardından mesajı posta kutusunda “silinmiş” (veya “okunmuş”) olarak işaretler. Mesaj, tüm dosya ekleri ve satır içi resimlerle birlikte çekilmektedir. Çoğu sistem ayrıca temel spam kontrolleri ve antivirüs taramaları gerçekleştirir.

Destek temsilcisi bir bilete yanıt verdiğinde, yanıt SMTP yoluyla kullanıcıya geri gönderilir.

 

Dahili posta kutuları 

Aşağıdaki gibi yerleşik posta kutuları bulunmaktadır:

“Hesap” yardım masası örneğinizin adıdır. Tüm destek e-postalarınızı bu posta kutusuna gönderebilir (veya iletebilirsiniz) ve mesajlar anında biletlere (veya mevcut biletlere yanıtlara) dönüşecektir.

Ayrıca bu posta kutusunu şu şekilde özelleştirebilirsiniz:

“1234” yardım masası sisteminizden gelen “Kategori Kimliği” ve “herhangi bir kelime” tam olarak istediğiniz sayısal olmayan herhangi bir metindir. Bu şekilde biletler seçtiğiniz bir kategoriye yönlendirilecektir.

Hatırlatma: Bu yalnızca, bulutta barındırılan sürümümüzle çalışır, şirket içi kurulum yalnızca POP/IMAP/Exchange ile sınırlıdır.

Uygun “Referanslar” MIME başlık işleme

Destek Sitesi  bir e-posta aldığında, Konu satırını süslü parantez içinde bir bilet numarası için tarar. Bir bilet numarası bulunursa, e-posta ilgili bilete eklenir.

Ancak, Konu’da bir bilet numarası yoksa durum daha karmaşık hale gelir. Uygulama yeni bir bilet mi oluşturmalı yoksa e-posta, bir kopyanın riskini göze alarak mevcut bir bilete yanıt mı olmalı?

Bunu ele almak için uygulama, “Message-ID”, “References” ve “In-Reply-To” gibi e-postanın SMTP başlıklarını inceler. Bu başlıklardan herhangi biri mevcut bir bilete uyan bir mesaj kimliği içeriyorsa, e-posta o bilete eklenir. Bu, uygulama dışından gönderilen yanıtların (izlenen posta kutusu CC’de kalırken) ilgili bilete doğru şekilde bağlanmasını sağlar.

Eşleşme bulunamazsa, e-postanın mevcut herhangi bir biletle ilgisi olmadığını belirtir ve yeni bir bilet oluşturulur.

Gelen E-posta İşleyicisi Ayarları

• Kayıtlı olmayan kullanıcılardan gelen e-postaları kabul et – AÇIK olduğunda Destek Sitesi, gelen TÜM e-postaları yeni biletlere dönüştürecektir. Sistemde henüz bir e-posta adresi yoksa Destek Sitesi, yeni bir parola ile yeni bir kullanıcı oluşturacaktır. Kullanıcı daha sonra “parolamı unuttum” bağlantısı üzerinden parolasını alabilir.
• Yeni biletler varsayılan kategoriye gider – e-postalardan oluşturulan yeni biletler için varsayılan kategori.
• CC ve TO alanlarındaki tüm e-postaları ekle – bilet abonelerine – Destek Sitesi varsayılan olarak TO ve CC alanlarındaki tüm alıcıları bilet abonelerine ekler. Aboneler o biletten gelen tüm güncellemeleri alır. Bu ayar kapalıysa, yalnızca orijinal bilet gönderici abonelere eklenir.
• Yönlendirilen e-postalardan orijinal göndericiyi çıkarın – Herhangi bir e-postayı destek posta kutunuza yönlendirebilirsiniz ve Destek Sitesi orijinal göndericiyi çıkarmaya ve onun adına bir bilet oluşturmaya çalışacaktır. Bu, birisi destek adresi yerine kişisel posta kutunuza e-posta gönderdiğinde çok faydalıdır. Şundan emin olun:
  1. E-postanız (iletim gönderecek olan) Destek Sitesi uygulamasında kayıtlıdır ve kullanıcı hesabına “teknisyen” rolü atanmıştır
  2. E-postanın konu satırında “Fwd:” veya “Fw:” ifadesi yer alıyor, dolayısıyla uygulama bir iletimi algılıyor ve orijinal göndereni çıkarmaya çalışıyor.

Gelen posta işleyicisi, verilen posta kutularını her 1-5 dakikada bir periyodik olarak kontrol eder ve gelen e-postalardan biletler oluşturur . Daha sonra e-postalar posta sunucusundan kaldırılır.

Gelen e-posta modülü şu şekilde çalışır:

• Destek Sitesi yazılımı her beş dakikada bir belirli bir posta hesabını/hesaplarını kontrol eder. “Barındırılan” sürüm ayrıca size sağladığımız varsayılan destek posta kutusundan e-postaları içe aktarır.
• Bir e-posta algılandığında, Destek Sitesine bir bilet eklenir (veya mevcut bir bilete bir yorum eklenir) ve mesaj sunucudan kaldırılır.
• NOT 1: Sunucuya bağlanırken üst üste 5 (beş) hata oluştuysa, Destek Sitesi e-posta hesabını geçici olarak “devre dışı bırakabilir”, tekrar etkinleştirmek için “Yönetici – E-posta ayarları – Gelen e-posta hesapları” bölümüne gidin.
• NOT 2: Gelen e-postada bir veya daha fazla CC adresi bulunursa, CC kullanıcıları yeni oluşturulan biletlere eklenir (bu, YENİ mesajlar için geçerlidir, mevcut biletlere gönderilen e-postalar için geçerli değildir)
• NOT 3: Destek Sitesi uygulamasında, geri dönen e-postaları (iletilemeyen raporlar, hatalar, “ofis dışında” e-postaları ve vb. adreslerden gelen mesajları postmaster@) filtreleyen yerleşik bir önemsiz e-posta filtresi bulunur.noreply@

Bildirimler

Destek Sitesi’ndeki çeşitli bildirim ayarları; e-posta bildirimleri, bilet kapatma bildirimleri, bilet onay bildirimleri, yöneticilere ve teknisyenlere bildirimler ve daha fazlası.

• E-posta bildirimleri etkinleştirildi – Bu seçenek açık olduğunda, Destek Sitesi, biletleri güncellendiğinde kullanıcıları bilgilendirecek, Destek Sitesi ekibini yeni biletler ve mevcut biletlerdeki yeni güncellemeler konusunda bilgilendirecektir.
• “Bilet kapatıldı” bildirimi – Bu seçenek açık olduğunda, bilet gönderenler biletleri kapatıldığında bildirim alacaklardır.
• Bilet onay bildirimi – bu seçenek açık olduğunda, bilet gönderenler Destek Sitesinde biletleri oluşturulduğunda e-posta bildirimleri alırlar. Bu bildirimi yalnızca bileti e-posta yoluyla gönderirlerse alırlar, web arayüzü üzerinden değil.
• Tüm yöneticilere yeni biletler hakkında bildirim gönder – Destek Sitesi yöneticilerine her kategoride oluşturulan tüm biletler hakkında bildirim gönderir.
• Teknisyenleri kategorilerindeki yeni biletler hakkında bilgilendirin – teknisyenler, erişebildikleri kategorilerde oluşturulan yeni biletler hakkında bildirimler alacaktır. Bir bilet yeni bir kategoriye TAŞINDIĞINDA – bu, onu eski kategoride görmemiş olan teknisyenlere de bir bildirim gönderecektir.
• Bir müşteri bir bileti güncellediğinde kategorideki TÜM teknisyenlere bildir – bir müşteri kategorilerindeki bir bileti güncellediğinde tüm teknisyenlere bir bildirim gönderir. Teknisyenlerin bilete atanmış olup olmaması önemli değildir.
• Bir kategorideki TÜM teknisyenlere başka bir teknisyen bilet aldığında bildirim gönder – çarpışmaları önlemek için kategorilerindeki bir biletin başkaları tarafından devralınması durumunda diğer teknisyenlere bildirim gönderir.
• Bir KB makalesi güncellendiğinde kategorideki TÜM teknisyenlere bildir – başka bir teknisyen veya yönetici teknisyenin kategorisindeki bir KB makalesini güncellediğinde diğer teknisyenlere bildirilir.
• Giden bildirimlere herhangi bir eki ekleyin – bir bilete eklenen dosyaları e-posta bildirimlerinden kaldırmak istiyorsanız (örneğin, HIPAA uyumluluğu için) – bu kutunun işaretini kaldırın. Bu ayrıca e-posta yazılımından biletlere eklenen satır içi resimlere erişimi de devre dışı bırakacaktır.
• Giden bildirimlerde otomatik oturum açma bağlantıları gönderin – varsayılan olarak “otomatik oturum açma” bağlantıları gönderiyoruz – kullanıcıların bir parola girmelerine gerek kalmadan anında tıklayıp oturum açabilecekleri bağlantılar – giden bildirimlerde bilet gönderenlere. Bunları yalnızca normal kullanıcılara gönderiyoruz, teknisyenlere veya yöneticilere değil. Bu bağlantılar da üç günle sınırlıdır.Bu çok kullanışlıdır, ancak potansiyel bir güvenlik ihlali olabilir. Bir kullanıcı yardım masası bildirimini başka birine ilettiğinde, iletilen e-postanın alıcısı, orijinal kullanıcı kimlik bilgileri altında oturum açmak için otomatik oturum açma bağlantısına tıklayabilir.
• Bilet güncellemelerini her aboneye ayrı bir e-posta göndermek yerine CC’deki tüm abonelere gönderin – Varsayılan olarak, birisi bir bileti güncellediğinde Destek Sitesi her bilet abonesine ayrı bir e-posta gönderir. Bu önerilen seçenektir. CC/TO’daki tüm bilet abonelerine tek bir e-posta göndermek için bu kutuyu işaretleyin (uyarı: bu, insanlar “tümüne yanıtla” dediğinde biraz karışıklığa neden olabilir).NOT: Bu özelliği etkinleştirmek, müşterilere giden e-postalardaki “otomatik oturum açma” bağlantılarını devre dışı bırakacaktır, herkes bilete aynı normal bağlantıyı alacaktır. Ayrıca e-posta şablonundaki “#RatingLinks#” maskesini de devre dışı bırakacaktır.
• Abonelere yalnızca teknisyenler tarafından gönderildiğinde güncellemeler gönderin – Birisi mevcut bir bilete e-posta yoluyla yanıt verdiğinde, bildirim tüm bilet “abonelerine” gönderilir. Bu varsayılan davranışı değiştirebilir ve “teknik olmayan” kullanıcılardan gelen yanıtlar yalnızca teknisyenlere e-postayla gönderilir. Bu şekilde hassas bilgilerin bir bilet abonesinden diğerine yanlışlıkla sızmasını önlersiniz.

Giden E-posta Ayarları

“Kimden” e-posta adresi, “Kimden” adı, “Yanıtla” adresi, SMTP sunucu adresi ve portu, SMTP kullanıcı adı/şifresi ve diğer ilgili ayarlar için ayarlar.

• “Kimden” e-posta adresi – e-posta bildirimleri bu adresten gönderilecektir.
• “Kimden” adı – “sistem” e-posta bildirimleri için kullanılan ad, örneğin “Acme Destek”, (“biletiniz alındı” vb.) insan kaynaklı yanıtlar hariç (bu durumda, “Kimden” adı, mesajı yazan kullanıcının veya teknisyenin adı olacaktır).
• Bildirimler için “Yanıtla” adresi – uygulama tarafından gönderilen tüm e-postalar bu yanıtla adresine sahip olacaktır. Bu adresi, gelen e-posta denetleyicisinin kontrol ettiği adrese ayarlamanız şiddetle önerilir. Böylece kullanıcılarınızın yanıtları Destek Sitesine geri gider.
• TÜM giden bildirimler için ‘Kimden Adı’nı kullan – İşaretlendiğinde, tüm giden e-posta bildirimlerinde hem sistem mesajları hem de insanlardan gelen bildirimler için “Kimden adı” bulunacaktır.
• SMTP sunucu adresi – Destek Sitesi, mesaj göndermek için standart SMTP protokolünü kullanır. SMTP sunucu adresinizi belirtin.
• SMTP sunucu portu – SMTP sunucu portunuzu belirtin.
• SMTP kullanıcı adı/şifresi – SMTP sunucunuz temel kimlik doğrulaması gerektiriyorsa, kullanıcı adı/şifreyi belirtin.
• O365 oAuth – Office 365 ile oAuth tabanlı kimlik doğrulamasını kullanmak için (daha fazla sağlayıcı yakında eklenecek).
• SMTP sunucusuna bağlanmak için SSL kullanın – bir sunucu güvenli bir bağlantı gerektiriyorsa

E-posta Şablonları

Destek Sitesi sistemindeki çeşitli bildirimler için e-posta şablonları. E-posta şablonlarınızda zengin biçimlendirme ve belirli ikame maskeleri kullanabilirsiniz.

E-posta Şablonu – bunlar uygulamada bir şey olduğunda kullanıcılara (ve “teknisyenlere”) gönderilen e-postalardır. Örneğin biri bir bilete yanıt verdiğinde veya yeni bir bilet geldiğinde. Bu e-postaları burada düzenlersiniz.

Zengin biçimlendirme (kalın, italik, renklendirme, yazı tipi boyutu vb.) kullanabilir, ayrıca “</>” butonuna tıklayarak “kod” görünümüne geçebilirsiniz.

NOT: Belirli bir etkinliğe ait e-posta bildirimlerini atlamak için şablonu boş bırakabilirsiniz.

E-posta etiketleri

Olası ikame maskeler şunlardır:

• #What_Happened# – ana bildirim metniyle değiştirilir. ig “Bilet kapatıldı” veya “Bilet güncellendi – [cevap metni]” vb. vb.
• #What_Happened_Short# – #What_Happened# ile aynıdır, ancak 100 sembole kısaltılmıştır.
• #Kategori# – bilet kategorisiyle değiştirilir
• #Konu# – bilet konusuyla değiştirilir
• #From# – bileti gönderen kişi (belirtilmişse tam adı, aksi takdirde – kullanıcı adı)
• #FromEmail# – bileti kim gönderdi
• #FirstName# – bileti gönderen kişi (belirtilmişse)
• #Soyadı# – bileti gönderen kişi (belirtilmişse)
• #UserName# – Bileti gönderen kişi (belirtilmişse)
• #Originator# – eylemi gerçekleştiren kişi (yorum ekleyen, bileti kapatan vb.)
• #Öncelik# – bilet önceliği
• #Durum# – bilet durumu
• #Gövde# – bilet gövdesi
• #URL# – bilet bağlantısıyla değiştirilir
• #Alıcılar# – bildirimin gönderildiği alıcı adlarıyla değiştirilir
• #Son_mesajlar# – Bilet günlüğündeki en son 5 giriş (en son 5 yanıt)
• #XRecent_messages# – X en son girişler, burada X bir sayıdır. Örn. #10Recent_messages”
• #Most_recent_message# – bilet günlüğündeki en son giriş (en son yanıt )
• #Custom_Fields# – biletteki tüm özel alanlar. Yalnızca “genel” alanlar dahil edilir (yani “sadece teknisyenler” veya “sadece yöneticiler” değil). Ayrıca, “1234”ün özel alan kimliği olduğu #CF_1234# maskesini kullanarak, kimliklerine göre bireysel özel alanlar da ekleyebilirsiniz. Bu şekilde, genel olmayan özel alanları bile (sadece yöneticiler/sadece teknisyenler) dahil edebilirsiniz. Adı olmadan yalnızca alan değerini çıktı olarak almak için #CF_VALUE_1234# kullanın .
• #Şirket# – bilet düzenleyenin şirketinin adı
• #Departman# – bilet başlatıcısının departmanının adı
• #Location# – bilet düzenleyenin konumunun adı
• #Ekler# – İndirme bağlantılarıyla birlikte tüm bilet eklerinin bir listesini çıkarır
• #TicketID# – yardım masası sisteminde biletin benzersiz kimlik numarasını çıktı olarak verir
• #Teknisyen# – bilete atanan temsilci (“teknisyen”)
• #TechnicianEmail# – bilete atanan temsilcinin e-postası
• #Tarih# – biletin gönderildiği tarih
• #DueDate# – biletin son tarihi – eğer ayarlanmışsa
• #HarcananZaman# – teknisyenlerin bilet üzerinde harcadığı zaman
• #Via# – biletin kaynağı (e-posta, web, canlı sohbet, vb.)
• #Recent_Attachments# – son yanıttan gelen eklerin bir listesini çıkarır (uyarı: bu maske yalnızca bildirim “yeni bilet” veya “bilet güncellendi” bildirimi olduğunda çalışır)
• #Suggested_KB_articles# – Bilete benzer Bilgi Bankası makalelerine bağlantılar listesini gösterir (benzer makale bulunamadıysa boştur)
• #Aboneler# – biletin abonelerinin (kullanıcı adları) bir listesiyle değiştirildi
• #SubscribersEmails# – bilet abonelerinin e-posta adreslerinin bir listesiyle değiştirildi
• #NonTechSubscribers# – bilet abonelerinin bir listesiyle değiştirildi, ancak yalnızca yönetici veya teknisyen olmayanlar.
• #RatingLinks# – müşteri memnuniyeti geri bildirim istemi “Lütfen deneyiminizi derecelendirin” ve 3 bağlantı “İyi/Orta/Kötü” ile değiştirildi. İstem metnini özelleştirmek isterseniz, bu #RatingLinks(Lütfen hizmetimizi derecelendirin)# kullanın . NOT: bu maske yalnızca bilet oluşturucusuna gönderilen “Bilet Kapatıldı” e-postalarında çalışır, diğer aboneler bunu almaz. Dolayısıyla, “Güncellemeleri CC’deki tüm abonelere gönder” seçeneğiniz varsa – bu maske de çalışmaz.
• #Abonelikten çık# – “bu biletten aboneliğinizi iptal edin” bağlantısıyla değiştirildi

“Hoş geldiniz e-postası” için şu maskeleri de kullanabilirsiniz:

• #username
• #URL
• Bu tür e-postalar için diğer maskeler desteklenmiyor

E-posta şablonları sınırlı HTML’yi destekler

E-posta API’si

E-postanızın konusuna belirli bir metin ekleyerek, örneğin bir yanıtı “yalnızca teknisyenler için” olarak işaretlemek, bir bileti kapatmak veya bir biletten aboneliğinizi iptal etmek gibi talimatlar gönderebilirsiniz.

• Konu satırına ” #tech# ” eklerseniz cevabınız “sadece teknoloji meraklıları için” olarak işaretlenecektir .
• Konu satırına ” #close# ” eklerseniz bir bileti kapatabilirsiniz
• Konu satırına ” #unsubscribe# ” veya ” #unsub# ” ekleyerek bir biletten “aboneliğinizi iptal edebilirsiniz”

SPF Kayıtları (Yalnızca Barındırılan Sürüm)

Barındırılan sürümümüzdeyseniz ve “Isimsoftware’in SMTP sunucusunu” kullanıyorsanız ve müşteriler yardım masası e-postalarının “spam” olarak algılandığını bildiriyorsa – giden e-postalar için yanlış pozitif spam algılamasını önlemek için DNS’inize bir SPF kaydı eklemek isteyebilirsiniz. DNS sunucunuza aşağıdaki TXT kaydını ekleyin:

domain.com. IN TXT "v=spf1 a:hmail.isimsoftware.com a:hmail2.isimsoftware.com ~all"

“domain.com” yerine “from” adresinde kullanılan alan adınızı kullanmanız gerekir