Yönetici Sayfaları

Bilet Kategorileri

Bu sayfada sistemde mevcut tüm bilet kategorileri listelenmektedir.

Özelliklerini düzenlemek için bir kategori adına tıklayın.
Bir kategoriyi kaldırmak için “sil”e tıklayın. Bir kategori biletler veya KB makaleleri içeriyorsa, verileri taşımak için başka bir kategori seçmeniz istenecektir.
Yeni bir kategori oluşturmak için bir ad belirtin ve “Yeni ekle”ye tıklayın.

Kategori bölümleri

Kategoriler isteğe bağlı olarak Bölümler halinde düzenlenebilir . Bölümler, kategorileri içeren “klasörlerdir”.

Bir kategori oluştururken, onu hangi “bölüme” koyacağınız sorulur. Hemen orada yeni bir bölüm oluşturabilirsiniz.

Destek Biletlerinizi Kategorilendirme

Destek biletlerini kategorize etmek , bugün piyasada bulunan hemen hemen her yardım masası bilet sisteminin ikinci en önemli özelliğidir (birinci en önemli özellik bilet takibinin kendisidir). Kategoriler şunlar için kullanılabilir:

Raporlama (böylece hangi sistemlerin en fazla destek talebi ürettiğini takip edebilirsiniz)
İstekleri uygun ekip üyelerine verimli bir şekilde atama
Destek Sitesi temsilcileri için izinleri yapılandırma (böylece farklı temsilcilerin farklı bilet kategorilerine izinleri olur ve yalnızca erişimleri olan biletleri işler)
vesaire.

Uygunsuz bilet kategorizasyonu daha yavaş yanıt sürelerine, yanlış raporlamaya ve kullanıcı hayal kırıklığına yol açabilir. O halde destek biletlerinizi kategorize edebileceğiniz bazı yollara bir göz atalım:

Sorun türüne göre

Bu muhtemelen destek taleplerinizi kategorize etmenin en yaygın yoludur – sorun türüne göre. Hem son kullanıcılar (biletlerini hangi kategoriye koymaları gerektiğini bilirler) hem de Destek Sitesi temsilcileri için kullanışlıdır (“sorun türüne göre” kategorizasyonu bu tür sorunlardan sorumlu ekip üyelerine harika bir şekilde uyar). Bu, çoğu sorunun nereden kaynaklandığını kolayca görebildiğiniz için raporlama için de harika bir şekilde çalışır.

İşte bazı kategori ve alt kategori örnekleri

SaaS yazılım şirketi

Hatalar
Özellik istekleri
Teknik sorular
Faturalama sorunları
Nasıl yapılır

Çevrimiçi mağaza

Nakliye
İade
Ön sipariş soruları
Teknik sorunlar
Ortak ve bayi
Satıcı sorunları

Kurumsal BT departmanı

Telefonlar
Yazıcılar ve fotokopi makineleri
Ağ oluşturma
E-posta Sorunları
Masaüstü Donanımı
Masaüstü Yazılımı
Sunucular
Web sitesi

Müşteriye Göre

Bu, kategorilerinizi düzenlemenin daha az yaygın bir yoludur, çünkü her işletmeye uymaz ve çok iyi ölçeklenmez. Ancak bazı danışmanlık şirketleri ve serbest çalışanlar için işe yarayabilir.

Müşteri A
Müşteri B
Müşteri C

Bölüme Göre

“Kurumsal” bir ortamda biletler departmana özgü olabilir

Bölüm X
Bölüm Y
Yöneticiler

Ayrıca bu iki yöntemi birleştirebilir, biletlerinizin çoğunu “sorun türüne göre” kategorilere ayırabilir ve önemli müşterileriniz ve/veya organizasyon birimleriniz için 2-3 özel kategoriyi “müşteri/departmana göre” tutabilirsiniz.

Ürüne göre

Bu çok açık. Çok ürünlü bir şirket iseniz, neden biletlerinizi ürüne göre düzenlemiyorsunuz? Aslında Destek Sitesi bu süreci kullanıyorduk, yaklaşık 10 yazılım uygulamamız varken

Ürün A
Ürün B
Ürün C

Önceliğe göre

Yardım masası uygulamanızın yerleşik bir “öncelik” alanı yoksa.

Özel alanlar ve etiketler kullanarak daha fazla ayrıntı elde etme

Kategorilendirme yeterli değilse, biletlerinizi daha da fazla sınıflandırabilirsiniz; bu, “çok boyutlu” kategorilendirmeye izin verecek özel alanlar (özellikle “açılır liste” türü) ekler. Örneğin:

“Kategori” “Ağ sorunları” olarak ayarlandı
“Bilgisayar türü” özel alanı “Dizüstü Bilgisayar” olarak ayarlanmıştır (mevcut seçenekler – “Masaüstü” ve “Dizüstü Bilgisayar”)

Birçok bilet uygulamasında (bizimki de dahil) biletlerinize “etiketler” de ekleyebilirsiniz. “Etiketler”in “kategorilerden” ne farkı olduğunu sorabilirsiniz. Çok basit – bir bilete birden fazla etiket atanabilir. Etiketleri hem harici hem de dahili izleme için kullanabilirsiniz. Örneğin, Destek Sitesi de, bir biletin vadesi geçmiş olduğunda “gecikmiş” etiketini ekleyen özel bir otomasyon kuralımız var.

Otomatik bilet kategorizasyonu

Birçok yardım masası uygulaması, otomatik olarak çalışan bazı yumuşak “tetikleyici – eylem” makroları sunar. Elbette, diğer özelliklerinin yanı sıra bilet kategorileriyle çalışabilen otomasyon motoruyla ünlü olan Destek Sitesinde buna dahildir. Örneğin, biletin konusu veya gövdesinde bulunan anahtar sözcüklere ve/veya anahtar ifadelere göre bir bilete otomatik olarak bir kategori atayabilirsiniz. Tam tersi – bilet kategorisine göre çeşitli “eylemler” gerçekleştirebilirsiniz – örneğin, “X Kategorisine yeni bir bilet gelirse – Ali’ye ek bir bildirim gönder”.

Ayrıca, bilet kategorisine göre acenteleri otomatik olarak biletlere atayabilirsiniz.

Kategori izinlerini anlama

Hassas bilgileri takip etmek ve sınıflandırılmış vakaları bazı ekip üyelerinden gizli tutmak gerçekten önemlidir. Genellikle yardım masası yazılımları, bir bilet kategorisinin görünürlüğünü kullanıcılar, gruplar veya “roller” tarafından sınırlandırmayı sunar.

Destek Sitesi’te hem acenteler hem de müşteriler için izinleri kontrol edebilirsiniz. “Acente A’nın Kategori X için izinleri var” ifadesi genellikle şu anlama gelir:

“Ajan A” “Kategori X”teki biletleri görebilir ve bunları “işleyebilir” (yani bir bilete atanabilir, arkasındaki müşteriye yanıt verebilir, vb.).
“Ajan A”, yetkisi olmadığı diğer kategorilerdeki biletleri görmüyor
“Ajan A” (isteğe bağlı) bir kategorideki her yeni bilet hakkında bir bildirim alır
“Kullanıcı A” belirli bir kategoride bilet oluşturma iznine sahiptir

Eğitim – Ekibinizin bilet sınıflandırmasını anladığından emin olmak

Uygun eğitim olmadan bilet kategorilerini uygulamak kafa karışıklığına yol açabilir. Dahili Bilgi Bankası’nıza kılavuzlar yayınlayarak, kategori “notları” ekleyerek veya hatta yardım masası temsilcilerinin pratik yapabileceği bir test ortamı oluşturarak herkesin dahil olduğundan emin olun.

Bir kategorinin ayarlarının hem kullanıcılar hem de “teknisyenler” için belirgin olması gerektiğini unutmayın. Çok fazla kategori oluşturmayın, sadece birkaç taneyle başlayın ve gerekirse ince ayar yapın.