Yönetici Sayfaları
Mavi Masa Otomasyon Kuralları
Otomasyon kuralları, “eğer bu olursa – şunu yap” mantığıyla çalışan ve Mavi Masa uygulamasına entegre edilmiş güçlü bir motordur.
Temel olarak, bir kural şu mantığı izler: “Ne zaman X olursa – ve Y koşulları sağlandığında – Z eylemini gerçekleştir”
Örnek Kullanım Senaryoları:
- “Bir biletin süresi dolduğunda – yöneticiye bir uyarı gönder” (SLA politikaları için kullanışlıdır)
- “Yeni bir bilet oluşturulduğunda ve konu satırı ‘XYZ’ içeriyorsa – bileti ABC kategorisine taşı”
- “Yeni bir bilet oluşturulduğunda ve kategori XYZ olduğunda – bileti teknisyen Ahmet Yılmaz’a atayın”
Kural Yapısı
Her kural üç temel bölümden oluşur:
- Tetikleyici – “yeni bilet oluşturuldu” veya “biletin süresi doldu” gibi olaylar
- Koşul(lar) – “bilet Ahmet’e atandı” veya “bilet ABC şirketinden geliyor” gibi kriterler
- Eylem(ler) – “bileti kapat” veya “cevap ekle” veya “e-posta gönder” gibi işlemler
Mevcut Tetikleyici Türleri
| Tetikleyici | Açıklama |
|---|---|
| Bilet oluşturuldu | Yeni bir bilet gönderildiğinde etkinleşir |
| Biletin vadesi geçti | Bir biletin çözülmeden süresi dolduğunda tetiklenir |
| Bilet 30 dakika veya daha uzun süredir güncellenmedi | Bilet 30 dakika boyunca etkin olmadığında tetiklenir |
| Bilet kapalı | Bir bilet kapalı olarak işaretlendiğinde çalışır |
| Bir bilete yeni bir yanıt eklenir | Bir bilete yeni yanıt eklendiğinde etkinleşir |
| Bilet yeni bir kategoriye taşındığında | Bilet farklı kategoriye taşındığında tetiklenir |
| Bilet bir teknisyene atandığında | Bilet teknisyene atandığında tetiklenir |
| Bilet durumu değişti | Biletin durumunda değişiklik olduğunda çalışır |
| Bilet önceliği değişti | Biletin öncelik seviyesi güncellendiğinde etkinleşir |
| Ticket-göndericiden yeni yanıt | Özellikle ticket göndericisinin yanıt eklemesiyle tetiklenir |
| Bilet yeniden açıldığında | Daha önce kapatılan biletin yeniden açılması durumunda tetiklenir |
| Bir bilette özel alan düzenlendi | Biletteki özel alan değiştirildiğinde etkinleşir |
| Bilet son tarihi değişti | Biletin son tarihi güncellendiğinde tetiklenir |
| Bir bilete etiket eklendiğinde | Bilete etiket eklendiğinde çalışır |
| Bilet silindi | Bilet sistemden kaldırıldığında tetiklenir |
| Bilet memnuniyeti gönderen tarafından derecelendirilir | Gönderen memnuniyet derecesi sağladığında etkinleşir |
| Bilet, kopyası olduğu için kapatıldı | Biletin başka biletin kopyası olması nedeniyle kapatılması durumunda tetiklenir |
| Manuel tetikleme | Otomatik tetiklenmez, başka kural tarafından manuel olarak etkinleştirilebilir |
Zaman Tabanlı Tetikleyiciler Hakkında Önemli Not
Zaman tabanlı otomasyon kuralları (“bilet gecikti” ve “bilet X saattir güncellenmedi”) belirli bir bilet için SADECE BİR KEZ çalışır. Aksi takdirde sistemde sorunlar oluşabilir. Örneğin, bir gecikme uyarısı ayarladığınızda, bu uyarıyı sürekli olarak her saat başı alırsınız çünkü bilet HALA gecikmiş durumda kalır (son tarih değiştirilene kadar).
Kural Yürütme Sırası
Kurallar, listede göründükleri sırayla yürütülür. Sırayı değiştirmek için kuralları sürükleyip bırakarak yeniden sıralayabilirsiniz. Ayrıca, daha fazla yürütmeyi durduran bir “diğer kuralları iptal et” eylemi de mevcuttur.
Dikkat: Bir kural “kategoriyi değiştir” gibi bir eylem gerçekleştirirse, bu tüm “Kategori değişti” kurallarının yürütülmesini tetikleyebilir. Bu durum sonsuz döngülere ve istenmeyen davranışlara yol açabilir. Sistemde güvenlik önlemleri bulunmaktadır (bir kural kendini tam bir döngüye sokarsa, yürütme otomatik olarak durdurulur).
Otomasyon Kuralları Oluşturma Hakkında Önemli Uyarı
Otomasyon kuralları oluştururken, aslında programlama alanına adım atmış olursunuz. Tetikleyicileri, koşulları ve eylemleri yapılandırarak, bir nevi bilgisayar programı yazmış olursunuz. Bu, diğer kuralları tetikleyen kurallar oluşturmayı ve karmaşık otomatik süreçler zinciri yaratmayı içerebilir.
Bu özellik, Mavi Masa sistemi içindeki çeşitli görevleri otomatikleştirmenize olanak tanıyan büyük bir güç sağlar. Ancak bu güç, beraberinde önemli sorumluluklar ve potansiyel riskler getirir:
- Hatalar ve sorunlarla karşılaşabilirsiniz
- Sonsuz döngüler oluşabilir
- İstenmeyen sonuçlar ortaya çıkabilir
Öneriler:
- Kurallarınızı dikkatlice test edin
- Davranışlarını sürekli izleyin
- İstenmeyen sonuçları önlemek için gerektiğinde ayarlamalar yapın
- Karmaşık kuralları aşamalı olarak oluşturun
Otomasyon kuralları, doğru kullanıldığında destek süreçlerinizin verimliliğini büyük ölçüde artırabilir, ancak dikkatli planlama ve test gerektirir.